L’Intelligenza Artificiale per un approccio proattivo nella gestione del servizio clienti. E’ quanto si propone HR Parcel, corriere nazionale parte integrante del Gruppo Sailpost, presente da oltre dieci anni su tutto il territorio italiano con una rete di 130 transit points e oltre 2.000 driver, che ha deciso di migliorare significativamente il processo di gestione delle richieste. Nasce su queste basi la collaborazione con la software house Holocron, realtà pisana specializzata nello sviluppo di AI technology che, grazie alle proprie competenze e con la volontà di rispondere immediatamente al problema contingente, ha implementato una soluzione di Intelligenza Artificiale per ottimizzare il lavoro del customer care: LORY è appunto un’Intelligenza Artificiale conversazionale altamente integrabile con i sistemi aziendali, in grado di accedere ai database per fornire risposte rapide ed efficienti, riducendo significativamente il carico di lavoro del customer care e migliorando la qualità del servizio percepita dai clienti. Ottimizzazione, riduzione del tempo di risposta e aumento della percezione della qualità del servizio sono i principali punti di interesse strategico su cui si focalizza LORY, progettata per estrarre rapidamente tutti i dati necessari a una risposta precisa e puntuale, che si tratti del numero di spedizione, del codice di tracciamento, del riferimento dell’ordine o del codice a barre. LORY si distingue per essere un sistema di Intelligenza Artificiale che evolve costantemente: è in grado di apprendere sia dai dati a sua disposizione, che dalle interazioni con i destinatari delle spedizioni, affinando così le sue risposte. Quando le domande diventano più articolate, è persino in grado di individuare la fascia d’età del richiedente e fornire risposte personalizzate. Nel primo mese di operatività, LORY ha gestito con successo oltre 18.000 conversazioni, con una percentuale del 7% di casi in cui è stata necessaria l’interazione con un operatore umano per la risoluzione di problemi più complessi.
